PORADNIKI

Koktajl z raportów contact center i jego skutki

Większość contact center używa 20 i więcej aplikacji, które codziennie zasypują nas ogromem raportów i statystyk. Różne raporty w różnych formatach przedstawiające różne dane.

Większość contact center używa 20 i więcej aplikacji, które codziennie zasypują nas ogromem raportów i statystyk. Różne raporty w różnych formatach przedstawiające różne dane. Czasami wydaje się, że nie mają one ze sobą nic wspólnego oprócz jednego: wszystkie mierzą aktywność naszego call center. Załóżmy, że łączymy niektóre z tych statystyk za pomocą jednego mechanizmu raportowania? Zróbmy koktajl z danych i zobaczmy, jakie będą efekty.

Wyobraźmy sobie call center specjalizujące się w kontaktach inbound. W celu zbadania, jak ściśle konsultanci trzymają się standardów, zaprogramowaliśmy nasz system rozpoznawania mowy tak, by wyszukiwał kluczowe frazy w określonym kontekście i je automatycznie śledził. Nazwijmy otrzymany procentowy wynik wykrytych fraz jako “dotrzymanie standardów” (Process Adherence – PA). Połączmy wyniki z raportu Process Adherence ze statystykami Abandon Rate, Average Handling Time and First Contact Resolution.

Jeśli jest nieoczekiwany wzrost w liczbie połączeń, to można oczekiwać, że nastąpił również wzrost liczby rozłączeń (AR), natomiast spadną wskaźniki średniego czasu obsługi (AHT), rozmów z dotrzymaniem standardów (PA) i rozwiązania sprawy klienta w pierwszym kontakcie (FCR). Koło się zamyka: FCR spadnie, ponieważ konsultanci nie poświęcają wystarczająco dużo czasu każdemu kontaktowi. To będzie miało wpływ na AHT, a to z kolei na wynik dotrzymania standardów (PA).

Załóżmy teraz, że wyniki AHT i PA spadły, ale FCR pozostał taki sam. Możemy się zastanowić, czy wszystkie etapy procesu były konieczne, aby rozwiązać problem klienta? Być może moglibyśmy skrócić ten proces, co za tym idzie – AHT, ale nadal zachować naszą skuteczność, mierzoną FCR?

Ja widać, dowody naszej nieefektywności można znaleźć łącząc raporty i analizować rezultaty. To jest właśnie efekt mieszania koktajlu z raportów i wcale nie musi to być kac.

Autor: Liam Anderson, ZOOM Int.

Koktajl z raportów contact center i jego skutki
1 komentarz

1 komentarz

  1. Pingback: Jak zmniejszyć koszty monitoringu rozmów utrzymując standardy? | CallCenterNews.pl

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x