EKSPERCI

Nie przejmuj sie statystykami, zacznij identyfikować problemy

Co jest lepsze, nie zbadać chorego i udawać, że jest zdrowy, czy zbadać i zdiagnozować chorobę, a następnie leczyć?

Podróżowałem po całym świecie, odwiedzałem różne contact centers i doradzałem im, jak najefektywniej wykorzystać produkty z obszaru Quality Management. Jeden z ciekawszych przypadków to ten, w którym call center oceniało średnio jedno połączenie konsultanta tygodniowo. Do oceny wybierano połączenia, których długość trwała od 3 do 10 minut. Połączenia te zwykle uzyskiwały oceny powyżej 95%. Jednocześnie managerowie call center informowali mnie, że starają się skrócić czas rozmowy o połowę przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu wskaźnika FCR.

Jeśli problemem w takim contact center jest długość rozmowy i wskaźniki FCR, to dlaczego nie przesłuchiwano rozmów dłuższych niż średnia w call center? Dlaczego nie zbadano przyczyny, że te rozmowy trwały tak długo? Dlaczego tez nie monitorowano rozmów krótszych, w których na pewno znaleziono by informacje dotyczące przyczyny niezakończenia sprawy klienta w pierwszym kontakcie?
Po zadaniu powyższych pytań zwykle słyszę, że ”musimy przestrzegać procedur, musimy osiągać cele związane z produktywnością, nie mamy czasu na słuchanie za długich rozmów”. Albo że „krótkie rozmowy uczyniłyby próbę niewiarygodną”.

Takie podejście oznacza utratę z pola widzenia celów monitorowania jakości rozmów w contact center.Po co monitorujemy rozmowy? Żeby mieć wgląd w te zachowania konsultantów, które rozwiążą nam problemy operacyjne. Selekcjonując wstępnie rozmowy o “standardowej długości” możemy łatwo ominąć te, które dostarczają nam cennych informacji o problemach, które chcemy rozwiązać. Być może powinniśmy odejść od naszych przyzwyczajeń nadmiernego przywiązywania się do statystyk, które to przyzwyczajenia utożsamiam z postawą szukania kłopotów? Przecież przedmiotem monitoringu jakości jest poszukiwanie „wadliwych połączeń” w celu rozwiązania problemów w każdej rozmowie, niezależnie od czasu jej trwania.

Do takich poszukiwań idealnym rozwiązaniem są narzędzia rozpoznawania mowy. Można zaprogramować system do identyfikacji połączeń, które nie zawierają oczekiwanych słów i zwrotów, lub alternatywnie, zawierających słowa lub frazy, które nie są wymagane. Można wykorzystać swoje cenne zasoby ludzkie do zbadania problemów i zastosować efektywny coaching, zamiast spędzać czas na sprawdzaniu losowo wybranych połączeń, które nie zawierają żadnych problemów.

Wreszcie można skorzystać z funkcjonalności pozwalających na wybór tylko tych połączeń, które mogą zawierać takie kwestie, jak badanie długości połączeń lub połączeń tylko z wybranymi słowami kluczowymi. Można wdrożyć środki kontroli jakości w celu zbadania „wadliwych połączeń” oraz identyfikować i rozwiązywać problemy.

W miarę ujawniania problemów na początku nasze wskaźniki się pogorszą. Jednak takie podejście daje szansę, by poprawić je poprzez coaching i szkolenia. Lepiej więc zbadać i zdiagnozować chorobę, a następnie leczyć;-)

Autor: Liam Anderson

Nie przejmuj sie statystykami, zacznij identyfikować problemy
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x