PORADNIKI

Wycena kosztów telemarketingowych – pierwsze kroki…

Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..? Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj kompletnego narzędzia, ni też zagłębianie się we wszelkiego rodzaju analizy od czego mogą zależeć poszczególne parametry.

Mam nadzieję, że przykład będzie natchnieniem dla poszukiwaczy, a przybliży temat zainteresowanym. Nie jest to też jedyne podejście, gdyż takowe zależy od wielu parametrów wejściowych…tu przerwę, gdyż właśnie chciałem złamać dane w poprzednim zdaniu słowo.

A zatem – ile może kosztować pozyskanie jednego Klienta wyrażając to czasem płatnym konsultantów?
Zakładam, że mam bazę potencjalnych kontaktów, a najważniejsze wskaźniki podane dalej już ustalone.

Nasze założenia wejściowe (zgadujemy/szacujemy, lub jesteśmy po pilotażu):

  • Mamy bazę potencjalnych Klientów, dla łatwego rachunku załóżmy, że jest to 1245 rekordów.
  • Ilość prób dotarcia do poszczególnych Klientów – maks. 3 (zakładając, że za pierwszym razem nie usłyszę faxu, pomyłki, obsługi pizzerii, gróźb karalnych bądź po prostu coś sprzedam)
  • Mój dostawca bazy danych, rękę sobie ucinał (piątą w tym tygodniu) , że przynajmniej 90% rekordów jest aktualnych i poprawnych.
  • Skuteczność dotarcia w każdej próbie – 50%
    (uwzględniając specyfikę bazy, produktu/usługi, wcześniejsze doświadczenia, skuteczność ludzi, charakterystykę zespołu, porę roku, dnia i tygodnia, święta, profil demograficzny Klientów, senność ekipy zarządzającej)
  • Średni czas obsługi rozmowy merytorycznej – 2 minuty
    (czyli obsługi rozmowy na temat, niezależnie od sukcesu, w tym czynności administracyjne)
  • Średni czas na obsługę połączeń nieskutecznych („później”, „skąd mój numer”, „pomyłka” itp.) upraszczamy średnio załóżmy 0,5 minuty dla rekordów poprawnych (tych w 90%), a 0,25 minuty dla błędnych (pozostałe 10%.).
    (błędne, czyli np. zajęte, fax, sekretarka (automatyczna), niematakiegonumeru – tu czas zależy od rozwiązań technologicznych : jak wydzwaniamy – dialer, detekcja linii, ile czasu rejestrujemy kontakt, itp.)
  • Sukces sprzedażowy, zakładany poziom konwersji, sales ratio czy j.t.t.k.s.n.(*) – 5% kontaktów merytorycznych przekujemy na sprzedaż.
  • Średni czas obsługi połączeń na godzinę – czyli parametr określający wydajność naszej ekipy. Przyjmijmy że jest to ok 40 minut na każdą zapłaconą godzinę. (Zależy od… i od… a także od i od… pod warunkiem że nie wystąpi zależność od… i od…)
  • I to chyba tyle na początek a zatem najważniejsze obliczenia

  • Czas poświęcony na rekordy błędne 10%*1245*0,25 = 31 minut
  • W każdej próbie merytorycznie porozmawiamy z 50% rekordów poprawnych, których jest 1245*90%=1120

  • Pierwsza próba co daje nam 560 rekordów z którymi porozmawiamy, i 560 nieskutecznych
  • Druga próba – 280 rekordów z którymi porozmawiamy i 280 nieskutecznych
  • Trzecia próba – 140 rekordów z którymi porozmawiamy i 140 nieskutecznych
    Łącznie daje nam to 980 rekordów z którymi porozmawiamy i 980 połączeń nieskutecznych (Czyli 140 Klientów uniknęło karzącej ręki telemarketingu)
  • Nasza skuteczność sprzedaży to 5%*980 rekordów to 49 umów
  • Czas obsługi dla połączeń merytorycznych 980*2 minuty =1 960 minut, dla nieskutecznych 980*0,5=490 minut
  • Sumujemy wszystkie minuty (jak w promocji komórkowej) błędne i te wyżej i mamy 31+1960+490=2481 minut czasu obsługi
  • Na podstawie naszej wydajności wiemy, że taki czas obsługi przekłada się na ok 62 godziny płatne pracy konsultantów. I tyle potrzebujemy aby pozyskać 49 Klientów.
  • A zatem koszt wyrażony w godzinach płatnych konsultantów na jedną umowę to 1,26…..Et voila!
    (do tego koszty telco, overheady, opłaty początkowe, treningi, materiały, dodatkowe raporty, języki obce, koszty zarządu itd. itd… zależy którą marżę pokrycia chcemy liczyć na końcu… Ale to już inna historia.)

    Pamiętaj, drogi czytelniku – to tylko przykładowe podejście – szukaj w nim natchnienia, a nie ctrl-c, ctrl-v bez zadumy. Pełny model zakłada więcej zmiennych i formuł, lecz to już zależy od konkretnego przypadku i oczekiwanej przez nas precyzji analizy.

    Skuteczności!

    (*) j.t.t.k.s.n. – jak to tam kto sobie nazywa. Staropolskie twierdzenie ukierunkowane na doprecyzowanie wspólnej definicji.

    Autor: Rafał Jarosz
    KlinikaCallCenter.pl

    Wycena kosztów telemarketingowych – pierwsze kroki…
    Skomentuj

    Zostaw komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

    Wydawca:
    BELOCAL Polska Sp. z o.o.
    ul. Lindleya 16 lok. 301
    02-013 Warszawa
    NIP: 7010493628
    KRS: 0000565170

    tel. (+48) 790 759 066



    CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

    Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

    Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

    Do góry
    DARMOWA PRENUMERATA
    NEWSLETTERA


    Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

    Imię:
    E-mail:
    x

    DARMOWA PRENUMERATA
    NEWSLETTERA


    Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

    Imię:
    E-mail:
    x