PORADNIKI

Wskaźnik rotacji pracowników

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center.

Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo:

[(Całkowita ilość odejść w danym okresie)/(Średnia ilość zatrudnionych w danym okresie)]*100

W przypadku, gdy mierzymy to na podstawie okresu kilkumiesięcznego, pomiar możemy „urocznić”:

[(ilość odejść w okresie)/(średnia ilość zatrudnionych w okresie)]*(12/ilość m-cy w okresie)

Ilość zatrudnionych może być średnią w okresie X miesięcy na podstawie danych np. na koniec każdego tygodnia

Odejścia powinny uwzględniać wszelkie formy „rozstania”, nawet osoby zwolnione, przechodzące na emeryturę itp. Niestety takie podejście nie obejmuje uwarunkowań jakościowych (doświadczenie personelu, zajmowane stanowiska). Dlatego na bazie tej można budować wiele wariantów/wskaźników, ale to już zależy od potrzeb danej organizacji. Stąd też np. wskaźnik stabilizacji, który określa retencję doświadczonych pracowników.

[(ilość pracowników >=X lat pracy)/(ilość zatrudnionych X lat temu)]*100

Tak jak w przypadku liczenia rotacji można go zastosować zarówno do całej organizacji, jak i poszczególnych komórek/funkcji. Całość tej zabawy jest zaczynkiem do wiele ciekawszego tematu jakim jest liczenie kosztów rotacji i zwiększanie poziomu retencji , co jest „ćwiczeniem” dość popularnym w branży, którą się zajmuję.

Mam nadzieję, że mój krótki wywód doczeka się rozwinięcia ze strony innych osób, bądź krytyki w przypadku gdy pobłądziłem…

Autor: Rafal Jarosz
Źródło: klinikacallcenter.pl

Wskaźnik rotacji pracowników
4 komentarze

4 Comments

  1. Piotr

    11 grudnia 2013 jako 17:20

    Witam, do kompletności przydałoby się jakieś ogólne zestawienie statystyk w CC – średnia rotacja, najgorsza i najlepsza etc.

  2. Marek

    30 stycznia 2014 jako 20:31

    Mam 100 pracowników. Odeszło mi w danym miesiącu 2 pracowników. Zatrudniłem w tym czasie 3.
    Podstawiając do wzoru:
    (2/3)*100=66,66% rotacji…??
    Czy aby na pewno w odniesieniu do 100 pracowników mam 66,66% procent rotacji przy 2 odejściach i 3 wdrożeniach? Czy ja dobrze rozumiem ten wzór czy coś tutaj nie gra?
    Wydaje mi się, że licząc rotację należy uwzględniać ilość osób zatrudnionych w danym okresie, a nie tylko zestawiać ze sobą w dowolny sposób odejścia i przyjścia…

    • Marek

      30 stycznia 2014 jako 20:34

      ps. ilość zatrudnionych zrozumiałem jako nowo-zatrudnionych 😉

  3. Ewa

    9 lutego 2015 jako 22:42

    przede wszystkim: ilość odnosi się do niepoliczalnych (cukier, woda, włosy), ilość pracowników można podać np. w kilogramach albo litrach. Do policzalnych stosujemy określenie „liczba”. Powinno być więc „liczba pracowników”, „liczba odejść”.

    sprawa 2, nie chodzi o liczbę nowozatrudnionych tylko o średnią liczbę pracowników w danym okresie. czyli Panie Marku, 2/((100+101)/2)= rotacja na poziomie około 2,%, mega niska, znaczy jest ok.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x