Niedawno w Internecie krążyła opowieść o dziesięcioletniej dziewczynce, która podróżowała sama samolotem United Airlines i nie doleciała do miejsca przeznaczenia. Ten dramatyczny przykład pozwala prześledzić kryzys, który na własne życzenie zafundowały sobie linie lotnicze – i zastanowić się, czy są sposoby, aby uniknąć takich sytuacji.
Dzień pierwszy
Dziesięcioletnia Phoebe Klebahn leciała z San Francisco do Traverse City. Lot liniami United nie był bezpośredni – po wylądowaniu w Chicago dziewczynkę miał odebrać przedstawiciel linii lotniczych i zaprowadzić do następnego samolotu, lecącego do celu jej podróży.
Niestety, w Chicago nikt na nią nie czekał, więc Phoebe zaczęła na własną rękę szukać pomocy wśród pracowników na lotnisku. Ci jednak nie mieli dla niej czasu, tłumacząc się, że są zajęci. Nie pozwolili jej nawet użyć telefonu, by zadzwoniła do rodziców. Kazali jej po prostu czekać.
Samolot do Traverse City odleciał bez małej Phoebe. Kilka godzin później rodzice dziewczynki zostali zawiadomieni przez czekające na nią na lotnisku osoby z obozu, na który leciała, że córka nie dotarła tam, gdzie powinna.
Państwo Klebahn zaczęli poszukiwania. Zadzwonili do United Airlines i tu zaczęły się schody. Natknęli się na pracowników, którzy albo nie byli upoważnieni do udzielania im pomocy, albo nie rozumieli, że mają do czynienia z ludźmi w ogromnym stresie, którym zaginęła córka.
Przedstawiciele United popełnili wiele rażących błędów. Najprostszym rozwiązaniem w opisanej sytuacji byłaby prawidłowa reakcja konsultanta w call center[1]. Reakcja ta tylko dolała jednak oliwy do ognia.
Brak empatii pracownika i chociażby próby pomocy sprawił, że emocjonalnie naładowani rodzice wpadli w panikę. Najpierw usłyszeli, że ich córka jest w samolocie do Grand Rapids i że oni są w błędzie. Jak w takiej sytuacji czuła się matka, która wiedziała przecież, że dziecko nie dotarło do miejsca przeznaczenia?
W tym wypadku linie United złamały podstawową zasadę (nieważne, czy słuszną): „klient ma zawsze rację”. Zabrakło prostego sprawdzenia, czy Phoebe odleciała do Traverse City, czy została na lotnisku w Chicago.
Kiedy w końcu rodzinie udało się skontaktować z przedstawicielką United na lotnisku w Chicago, ta właśnie kończyła swoją zmianę i nie była w stanie im pomóc. Na pytanie, co by zrobiła, gdyby to jej dziecko zaginęło, najzwyczajniej w świecie przełączyła rozmowę na „hold”.
W USA niektóre umowy zabraniają pracownikom pracować poza godzinami pracy, więc może po prostu postępowała zgodnie z regulaminem. Czasami procedury obsługi nie pozwalają pracownikom wychodzić poza pewne ramy. Nie zmienia to faktu, że znowu zabrakło empatii.
Na szczęście mała Phoebe odnalazła się i odleciała do Traverse City następnym samolotem. Na nieszczęście – jej bagaż nie odleciał razem z nią, co było przyczyną następnych kilku telefonów do obsługi klienta i kolejnych przełączeń „on hold”, a wreszcie odsłuchiwania na IVR[2] wiadomości, żeby zadzwonić nazajutrz.
Następnego dnia rodzice zostali przełączeni do „bardzo ważnego starszego konsultanta”, który poinformował, że „w żaden sposób nie może pomóc w odnalezieniu bagażu”.
Dzień drugi
Rodzice się poddali. Wykonali jeszcze jeden telefon do „vipowskiej” obsługi klienta, od której dowiedzieli się, że bagaż się znalazł i zostanie wysłany następnym samolotem. Ale nie został – ani[3] następnym, ani kolejnym.
Dzień trzeci
Rodzice Phoebe zadzwonili kolejny raz do call center, prosząc o potwierdzenie wysłania bagażu, by ktoś z obozu w Traverse City go odebrał. Prośba najpierw spotkała się z odmową, ale na szczęście call center było wyposażone w Unified Communication, czyli aplikację integrującą informacje ze wszystkich kanałów komunikacji i dane klienta w jednym miejscu.
Zaoszczędzono czas na wyjaśnianie od początku sytuacji, bo cała historia kontaktów z rodziną Phoebe była w jednym miejscu. Tym razem się udało. Dziewczynce dostarczono bagaż, natomiast rodzice ciągle próbowali uzyskać od United odpowiedź, dlaczego doszło do takiej sytuacji. Trudno powiedzieć, czy do tej pory ją otrzymali.
Linie lotnicze w ramach przeprosin zwróciły punkty z karty ojca Phoebe, wykorzystane na ten lot, oraz opłatę, którą rodzice uiścili za opiekę pracownika UA nad ich córką na lotnisku w Chicago.
Cała sytuacja pozostała kuriozalna, tymczasem nikt chyba tak dotkliwie jak United Airlines nie doświadczył tego, jakie konsekwencje może mieć zła obsługa klienta w dobie social media.
Już w lipcu 2009 r. za sprawą Davida Carrolla z zespołu country Sons of Maxwell i jego virala „United breaks guitars” cały świat dowiedział się, jak United traktuje bagaże pasażerów i jak reaguje na reklamacje.
Historia zatoczyła koło. Teraz United także gubi dzieci. Jak widać, są firmy, które nie wyciągają wniosków z takich lekcji.
Źródło: marketing-news.pl
Autor: Katarzyna Swatowska – ekspert komunikacji marketingowej branży nowych technologii i call center
Prawda jest taka, że większość normalnych ludzi traktuje kontakt na infolinii jako zło konieczne a takie przypadki tylko potwierdzają, że tam nie da się nic niestandardowego załatwić. Outsourcing tylko te sprawy pogorszył.
a co ma do tego outsourcing?
Pytanie ile tych “Przedstawiciele United”
było “wyoutsourcowanych”. Dobrze wiemy, że są sytuacje których procedury nie przewidują i co wtedy się dzieje?
procedury obsługi klienta, niezależnie czy jest to cc wewnętrzne, czy outsourcing, czy model mieszany – są spójne. Jeśli jest sytuacja, której procedura nie przewiduje, to zwykle jest na to …..procedura – okresla ona postępowanie w nieprzewidzianej sytuacji